< Terug

Van Klacht naar Compliment!

15 maart 2012

Zelfs al tonen we uitmuntende inzet, helaas bestaat de kans dat er toch iets fout gaat.

Hoe benutten we die kans? En als we al alert reageren, ons uiterste best doen om vervolgklachten te voorkomen, wat is dan de essentie van klachtmanagement én hoe pakken we klachten juist op?

 
De essentie van klachtmanagement

Zonder klanttevredenheid ben je nergens, zegt Zanna van Dun, onderzoekster aan de Radboud Universiteit. Ze beschrijft hoe Carglass klachtenmanagement dagelijks toepast én wat dit hen heeft gebracht: de kip met gouden eieren.

Loyaal én minder prijsgevoelig

Carglass is van mening dat niet tevreden klanten, maar enthousiaste klanten de beste klanten zijn. Enthousiaste klanten zijn loyaler, bevelen aan, verlengen soepeler een contract en zijn minder prijsgevoelig. De vraag is: hoe maken we van onze tevreden klanten enthousiaste klanten?

Wat we mogen leren is dit:

Zónder klachten is het vrijwel onmogelijk van tevreden klanten naar enthousiaste klanten te komen. Het klinkt raar, maar juist klachten zijn de brug naar enthousiaste klanten. Maar hoe pakken we klachten juist aan? Hoog tijd voor tips.


Klachtenbehandeling — het triade model

Er zijn drie factoren om een klacht naar tevredenheid te behandelen. Deze factoren hebben we gegoten in het triade model:
Begrip Tonen, Sorry zeggen en het Oplossen van de klacht.

1. Begrip Tonen

Een klacht bestaat vaak uit twee delen. De feitelijke klacht en de emotie. De fase 'Begrip Tonen' is de mate waarin wij belangstelling tonen voor het emotionele gedeelte van de klacht. Veel commerciële mensen worstelen hiermee. Ze hebben een hekel aan klagers en klachten en willen ‘het telefoontje’ snel afhandelen. Maar de klant stuit op een muur, voelt zich onbegrepen en wordt zienderogen bozer.

Het gevolg?
Onder druk van het gesprek beloven verkopers vaak te veel. Ze kunnen het vervolgens moeilijk nakomen en houden een teleurgestelde klant over. In het uiterste geval bestelt deze minder, vervolgens praat negatief en verdwijnt tenslotte geruisloos met de omzet.
Begrip Tonen is belangrijk. Het gaat erom de wil te hebben de klacht te ontvangen. Bijvoorbeeld:

‘Meneer Evers, dit is inderdaad vervelend voor u. Ik zou zelf ook kwaad geworden zijn.’

2. Sorry zeggen

Het tweede aspect is ‘sorry zeggen.’ We stellen ons kwetsbaar op door ons excuses aan te bieden; `Excuses voor  het ongemak.´

Hier gaat het erom of u in staat bent de angel eruit te trekken, anders blijft het gif uit de angel druppen. Met Begrip te Tonen en met Sorry zeggen, doen we een uiterste poging om die druppende angel te verwijderen.

3. Oplossen

De derde factor is Oplossen. We verzamelen de feiten, vatten samen, leggen duidelijk de komende stappen uit en geven aan hoeveel tijd we nodig hebben om het uit te zoeken. Bijvoorbeeld:

‘Ik zoek het morgen uit en bel u om 15.00 u. terug. Schikt dat tijdstip?’

(Tip) Maak zichtbaar wat u weggeeft

Voorbeeld: stel u heeft de situatie waarvoor u niet aansprakelijk bent, maar u neemt het op als coulance. Wat dan? Gewoon coulance, bedankt en de volgende keer weer? Nee, u laat een kans liggen!

Maak inzichtelijk wanneer u wat weggeeft. Schrijf de klant wat de klacht was, welke acties u heeft ondernomen, wat de klant al dan niet heeft bijgedragen én bovenal dat u uitziet naar een plezierige samenwerking.


Samengevat

Als u echt van klacht naar compliment wilt gaan, dan moet u aan alle drie factoren van het triade model werken. Dat betekent dat als u niet voldoet aan alle drie, dat de klacht niet effectief opgelost is. De angel blijft druppen …

Juist wanneer er iets mis gaat bij onze klant, dan is dat hét moment te demonstreren dat u meeleeft en het voor hem oplost. Dan gaat klachtenmanagement lopen als de kip met gouden eieren — en daar wensen we u veel succes bij!

Goede zaken toegewenst!

 

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. In pulvinar ipsum aliquet arcu tristique congue vitae ut felis. Proin sodales varius erat nec placerat. Fusce vulputate dolor in dolor varius facilisis. Sed et arcu eget massa mattis posuere. Pellentesque vitae enim justo, ac pretium est. Ut ac scelerisque tortor. In hac habitasse platea dictumst. Maecenas eget turpis at justo porta convallis. In aliquet magna in odio ornare eget tempus risus tempor. Etiam eget leo nisi, et gravida elit. In luctus eros eu erat sagittis ultricies. Nam scelerisque eros accumsan nibh tempor eu commodo neque dignissim.
Aliquam porta, velit eget posuere rhoncus, felis lectus fringilla quam, in congue justo urna id augue. Etiam mauris leo, condimentum ut fringilla vel, eleifend nec velit. Etiam sed risus tellus, non dictum erat. Ut sollicitudin arcu quam. Curabitur ipsum sapien, vehicula ut bibendum eu, placerat et dui. Vestibulum ante ipsum primis in faucibus orci luctus et ultrices posuere cubilia Curae; Nullam ac magna magna. In eget mollis mauris. Integer accumsan, elit volutpat malesuada facilisis, libero metus adipiscing magna, nec venenatis magna libero vitae lectus. Nunc vehicula augue nec arcu rhoncus bibendum. Proin quis neque non lectus malesuada ultrices eu eget justo. Praesent vitae dolor velit. Morbi in magna in mauris malesuada vulputate.

Specialismen

Vorige Volgende